Telefoniczna obsługa klienta

Telefoniczna obsługa klienta | CTE Group

CEL SZKOLENIA:

1. Identyfikacja kluczowych momentów obsługi klienta.
2. Budowanie przewagi konkurencyjnej przez relacje.
3. Rozwój umiejętności empatycznego słuchania.
4. Efektywne zadawanie pytań.
5. Radzenie sobie z obiekcjami klientów.
6. Naturalna sprzedaż wiązana i uzupełniająca.
7. Wzbudzanie uczucia zrozumienia u klientów.
8. Proaktywność w kontaktach z klientami.

 

DLA KOGO:

Szkolenie jest przeznaczone dla pracowników działów obsługi klienta, call center, oraz menedżerów odpowiedzialnych za jakość obsługi klienta. Jest idealne dla osób, które pragną poprawić swoje umiejętności komunikacyjne, budować długotrwałe relacje z klientami oraz skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami w kontaktach telefonicznych.

 

 

Program szkolenia:

1. ANALIZA PROCESU OBSŁUGI KLIENTA POD KĄTEM BUDOWANIA RELACJI. WSTĘP DO BUDOWANIA RELACJI SILNIEJSZYCH NIŻ KONKURENCJA

• Obsługa Klienta krok po kroku
• Luki w działaniach konkurencji i metody wypełniania tych luk.
• Jak zostać doradcą w sprawie Klienta,

CELE MODUŁU:

• Uświadomienie sobie wrażliwych momentów w obsłudze mających kluczowe znaczenie dla klienta.
• Świadomie prowadzenie klienta pod kątem budowania przewagi konkurencyjnej opartej na relacjach.
• Jak wykorzystać w budowaniu relacji z klientem narzędzia będące poza świadomością klienta.
• Technika oglądania świata z perspektywy klienta.
• Poszukiwanie w tym świecie argumentów, do załatwienia sprawy klienta.
• Pozbycie się skłonności do oceniania i etykietowania, które zaciemniają realny obraz potrzeb klienta.

2. ZROZUMIEĆ KLIENTA

• Zbieranie argumentacji do rozmowy z Klientem
• Jakość argumentów kontra ilość argumentów
• Badanie problemu i potrzeb jako rozmowa kontra badanie potrzeb jako przesłuchanie
• Empatia w obsłudze Klienta
• skłonność do zasypywania klientów argumentami niezgodnymi z jego oczekiwaniami (ilość a nie jakość)
• Skłonność do zasypywania klientów informacjami ogólnymi Uprzedmiotowienie klienta).
• Dogłębna analiza potrzeb i spraw klientów.
• Techniki pozyskiwania informacji niezbędnych do rozwiązania sprawy klienta.
• „sztuka zadawania pytań” – jak dowiedzieć się tego, co jest niezbędne do załatwienia sprawy klienta.
• Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem.
• Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy

CELE MODUŁU:

• Narzędzia świadomego prowadzenia badania potrzeb.
• Narzędzia docierania do pokładów potrzeb nie wykorzystanych przez konkurencję.
• Prowadzenie badania potrzeb metodą swobodnej i angażującej rozmowy.
• Empatyczne, wielowymiarowe słuchanie.
• Pozyskiwanie głębokich indywidualnych informacji o potrzebach klientów.
• Budowanie wizerunku doradcy .
• Wzbudzenie uczucia „bycia niezbędnym” dla klienta.
• Wzbudzenie uczucia „bycia sympatycznym” dla klienta.

3. PRACA NA CHARAKTERACH KLIENTA. „TRUDNY KLIENT”, czyli po prostu inny niż Ja.

• Typologia – zrozumienie przyczyn trudnych zachowań osadzonych w charakterze klienta.

CELE MODUŁU:

• Umiejętność odczytywania “dziwnych” , “innych” zachowań klienta w kategorii potrzeb psychologicznych.
• Efektywne wykorzystanie “typologii” klienta w sprzedaży.
• Koncentracja na celu a nie osobie.
• Źródła powstawania obiekcji.
• Auto świadomość swojej reakcji w obiekcjach.
• Techniki radzenia sobie z obiekcjami.
• Wpływ emocji na obiekcje.
• Doprowadzenie klienta do „twórczych” obiekcji, będących rzeczywistym sygnałem zainteresowania.
• Nabranie „zadaniowego” a nie emocjonalnego podejścia do obiekcji klienta.
• Posługiwanie się technikami obalania obiekcji.

4. A PRZY OKAZJI OBSŁUGI … ELEMENTY SPRZEDAŻOWE WYNIKAJĄCE Z ANALIZY KLIENTA

• Sprzedaż delikatna „przy okazji”.
• Snajperski argumentowanie w obsłudze klienta.
• Świadome argumentowanie kontra „strzelanie na ślepo”.

CELE MODUŁU:

• Świadomość konieczności rozmawiania z klientem językiem korzyści.
• Świadomość języka dopasowanego do specyfiki klienta.
• Argumentowanie precyzyjnie trafiające w potrzeby klienta.
• Argumentowanie w taki sposób, żeby klient miał przeświadczenie, że handlowiec mówi wyłącznie „do niego”.
• Jak sprawić, żeby klient miał poczucie, że się go rozumie.
• Osiągnięcie w relacjach z klientem pozycji partnera, doradcy.
• Budowanie wobec klienta „uzależnienia” psychologicznego.

 

Prowadzący:

Paweł Frątczak

Doświadczony trener, coach, konsultant doradca zawodowy. Z wykształcenia i pasji socjolog (Uniwersytet Łódzki). Zawodowo szkoleniami i usługami doradczymi zajmuje się od 15 lat.

Specjalizuje się w tematach związanych  ze sprzedażą, obsługą klienta, negocjacjami, budowaniem zespołu, rozwojem osobistym, zarządzaniem ludźmi motywowaniem oraz wystąpieniami publicznymi. Z jego szkoleń skorzystało już wiele firm, nieodmiennie wysoko oceniając jego umiejętności trenerskie.

Mocną stroną jego metod jest koncentrowanie się na osobowości  uczestników i dostosowanie nauczanych technik do naturalnego

kształtu psychologicznego. W efekcie uzyskuje skuteczność zastosowanych  technik z zachowaną naturalnością ich wykorzystania.

W swojej pracy unika nauczania pamięciowego, skłaniając słuchaczy do osobistych przemyśleń praktycznych i pożądanej zmiany postaw. Buduje relacje z uczestnikami na zasadzie kontrolowanej empatii, tworząc atmosferę zaufania przy pełnej asertywności.

Odpowiadał również za:

Przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń i programów doradczych dla przedsiębiorstw i instytucji.

Przygotowanie strategii i standardów w zakresie sprzedaży i zarządzania.

Projektowanie i realizację programów komunikacyjnych, lojalnościowych i public relations.

Tworzenie programów szkoleniowych i doradczych, w tym scenariuszy szkoleń, podręczników trenerskich i materiałów dla uczestników.

Zarządzanie projektami szkoleniowymi i doradczymi (organizacja trenerów, szkolenia train the trainers, negocjacje z Klientami).

Sprzedaż, przygotowane i prowadzenie szkoleń i programów doradczych.

Opracowanie, wprowadzenie i realizacja programu Public Relations.: wprowadzenie i utrzymanie firmy na lamach mediów, medialne wsparcie sprzedaży produktów.

Opracowanie i realizacja programu komunikacji firmy z rynkiem: opracowanie i wdrażanie strategii kreowania wizerunku firmy, budowanie pozycji marki.

Opracowanie i wdrażanie zintegrowanego systemu komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej w przedsiębiorstwie, organizacja konferencji i seminariów własnych oraz gościnne wystąpienia

Zarządzanie zespołem współpracowników.

 

Kontakt

Masz pytania? Skontaktuj się z nami: