Opis
Program szkolenia:
- ANALIZA PROCESU OBSŁUGI KLIENTA POD KĄTEM BUDOWANIA RELACJI. WSTĘP DO BUDOWANIA RELACJI SILNIEJSZYCH NIŻ KONKURENCJA
- Obsługa Klienta krok po kroku
- Luki w działaniach konkurencji i metody wypełniania tych luk.
- Jak zostać doradcą w sprawie Klienta,
CELE MODUŁU:
- Uświadomienie sobie wrażliwych momentów w obsłudze mających kluczowe znaczenie dla klienta.
- Świadomie prowadzenie klienta pod kątem budowania przewagi konkurencyjnej opartej na relacjach.
- Jak wykorzystać w budowaniu relacji z klientem narzędzia będące poza świadomością klienta.
- Technika oglądania świata z perspektywy klienta.
- Poszukiwanie w tym świecie argumentów, do załatwienia sprawy klienta.
- Pozbycie się skłonności do oceniania i etykietowania, które zaciemniają realny obraz potrzeb klienta.
- ZROZUMIEĆ KLIENTA
- Zbieranie argumentacji do rozmowy z Klientem
- Jakość argumentów kontra ilość argumentów
- Badanie problemu i potrzeb jako rozmowa kontra badanie potrzeb jako przesłuchanie
- Empatia w obsłudze Klienta
- skłonność do zasypywania klientów argumentami niezgodnymi z jego oczekiwaniami (ilość a nie jakość)
- Skłonność do zasypywania klientów informacjami ogólnymi Uprzedmiotowienie klienta).
- Dogłębna analiza potrzeb i spraw klientów.
- Techniki pozyskiwania informacji niezbędnych do rozwiązania sprawy klienta.
- „sztuka zadawania pytań” – jak dowiedzieć się tego, co jest niezbędne do załatwienia sprawy klienta.
- Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem.
- Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy
CELE MODUŁU:
- Narzędzia świadomego prowadzenia badania potrzeb.
- Narzędzia docierania do pokładów potrzeb nie wykorzystanych przez konkurencję.
- Prowadzenie badania potrzeb metodą swobodnej i angażującej rozmowy.
- Empatyczne, wielowymiarowe słuchanie.
- Pozyskiwanie głębokich indywidualnych informacji o potrzebach klientów.
- Budowanie wizerunku doradcy .
- Wzbudzenie uczucia „bycia niezbędnym” dla klienta.
- Wzbudzenie uczucia „bycia sympatycznym” dla klienta.
- PRACA NA CHARAKTERACH KLIENTA. „TRUDNY KLIENT”, czyli po prostu inny niż Ja.
- Typologia – zrozumienie przyczyn trudnych zachowań osadzonych w charakterze klienta.
CELE MODUŁU:
- Umiejętność odczytywania “dziwnych” , “innych” zachowań klienta w kategorii potrzeb psychologicznych.
- Efektywne wykorzystanie “typologii” klienta w sprzedaży.
- Koncentracja na celu a nie osobie.
- Źródła powstawania obiekcji.
- Auto świadomość swojej reakcji w obiekcjach.
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami.
- Wpływ emocji na obiekcje.
- Doprowadzenie klienta do „twórczych” obiekcji, będących rzeczywistym sygnałem zainteresowania.
- Nabranie „zadaniowego” a nie emocjonalnego podejścia do obiekcji klienta.
- Posługiwanie się technikami obalania obiekcji.
- A PRZY OKAZJI OBSŁUGI … ELEMENTY SPRZEDAŻOWE WYNIKAJĄCE Z ANALIZY KLIENTA
- Sprzedaż delikatna „przy okazji”.
- Snajperski argumentowanie w obsłudze klienta.
- Świadome argumentowanie kontra „strzelanie na ślepo”.
CELE MODUŁU:
- Świadomość konieczności rozmawiania z klientem językiem korzyści.
- Świadomość języka dopasowanego do specyfiki klienta.
- Argumentowanie precyzyjnie trafiające w potrzeby klienta.
- Argumentowanie w taki sposób, żeby klient miał przeświadczenie, że handlowiec mówi wyłącznie „do niego”.
- Jak sprawić, żeby klient miał poczucie, że się go rozumie.
- Osiągnięcie w relacjach z klientem pozycji partnera, doradcy.
- Budowanie wobec klienta „uzależnienia” psychologicznego.
- SPRZEDAĆ „DODATKOWO” – Czym jest sprzedaż wiązana i uzupełniająca?
- Przykłady sprzedaży wiązanej i uzupełniającej z życia.
- Jak robią to inni?
- Jak często ulegamy tego typu sprzedaży?
- Jak często oczekiwalibyśmy sprzedaży wiązanej?
- Wady i zalety takiej formy sprzedaży.
- Co możemy zyskać, a czego się obawiamy?
- Wpływ obawy przed sprzedażą wiązaną na jej efekt.
- Tworzenie sieci produktów/usług powiązanych.
CELE MODUŁU
- Uświadomienie istnienia i roli sprzedaży wiązanej.
- Zdobycie świadomości własnych ograniczeń w procesie sprzedaży wiązanej’
- Uwypuklenie zalet sprzedaży wiązane dla siebie i firmy.
- Postrzeganie tego typu formy sprzedaży jako efektywnego narzędzia pracy
- Wypracowanie pozytywnego nastawienia do tej formy sprzedaży.
- Uruchomienie pro aktywności sprzedażowej w tym zakresie.
- Kreatywność, niezbędna do tworzenia łańcucha powiązań.
- Tworzenie „łańcucha powiązań” produktów i usług.
Trener prowadzący: Paweł Frątczak
Doświadczony trener, coach, konsultant doradca zawodowy. Z wykształcenia i pasji socjolog (Uniwersytet Łódzki). Zawodowo szkoleniami i usługami doradczymi zajmuje się od 15 lat.
Specjalizuje się w tematach związanych ze sprzedażą, obsługą klienta, negocjacjami, budowaniem zespołu, rozwojem osobistym, zarządzaniem ludźmi motywowaniem oraz wystąpieniami publicznymi.
Z jego szkoleń skorzystało już wiele firm, nieodmiennie wysoko oceniając jego umiejętności trenerskie.
Mocną stroną jego metod jest koncentrowanie się na osobowości uczestników i dostosowanie nauczanych technik do naturalnego kształtu psychologicznego. W efekcie uzyskuje skuteczność zastosowanych technik z zachowaną naturalnością ich wykorzystania.
W swojej pracy unika nauczania pamięciowego, skłaniając słuchaczy do osobistych przemyśleń praktycznych i pożądanej zmiany postaw.
Buduje relacje z uczestnikami na zasadzie kontrolowanej empatii, tworząc atmosferę zaufania przy pełnej asertywności.
Odpowiadał również za:
- Przygotowanie i przeprowadzanie szkoleń i programów doradczych dla przedsiębiorstw i instytucji.
- Przygotowanie strategii i standardów w zakresie sprzedaży i zarządzania.
- Projektowanie i realizację programów komunikacyjnych, lojalnościowych i public relations.
- Tworzenie programów szkoleniowych i doradczych, w tym scenariuszy szkoleń, podręczników trenerskich i materiałów dla uczestników.
- Zarządzanie projektami szkoleniowymi i doradczymi (organizacja trenerów, szkolenia train the trainers, negocjacje z Klientami).
- Sprzedaż, przygotowane i prowadzenie szkoleń i programów doradczych.
- Opracowanie, wprowadzenie i realizacja programu Public Relations.: wprowadzenie i utrzymanie firmy na lamach mediów, medialne wsparcie sprzedaży produktów.
- Opracowanie i realizacja programu komunikacji firmy z rynkiem: opracowanie i wdrażanie strategii kreowania wizerunku firmy, budowanie pozycji marki.
- Opracowanie i wdrażanie zintegrowanego systemu komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej w przedsiębiorstwie, organizacja konferencji i seminariów własnych oraz gościnne wystąpienia
- Zarządzanie zespołem współpracowników.
